サービスエンジニアとは何か、どんな仕事をするのかなど気になっている人の悩みを解決します。サービスエンジニアは、ITシステムの「ゴールキーパー」でもあり、縁の下の力持ち的な存在として活躍したい方に向いている職業です。
今回は、サービスエンジニアの定義や仕事内容、年収や将来性、辞めとけと言われている理由についてそれぞれ解説していきます。
1. サービスエンジニアとは？
サービスエンジニアとはどんなことをする人なのでしょうか？
今回は、
・サービスエンジニアの定義
・サービスエンジニアの仕事内容
・サービスエンジニアは「管理者」「オペレーター」の2つに分かれている
それぞれについて詳しく解説します。
1.1 サービスエンジニアの定義
サービスエンジニアは、ITシステムの「ゴールキーパー」とも言えます。システムの保守運用が主な役割で、基本的にシステムがリリースされた後の保守・監視・運用に携わります。保守・運用から逆算して必要な機能を見積もるために設計段階に一部参加するケースや、テストに参加することもあります。
システムが安定的・継続的に稼働し続けることを目的とした役職で、管理・監視・保守・運用～顧客からの問い合わせ対応・トラブルシューティング・サービスの改善まで、保守に関する業務を幅広く担当します。
1.2 サービスエンジニアの仕事内容
サービスエンジニアの仕事内容は主に4つです。
・サービスの保守・運用・監視
・顧客からの問い合わせ対応
・トラブルシューティング
・サービス改善
基本的には、サービスを顧客に円滑に使ってもらうためのサポートをするのが、主な仕事内容になります。
1.2.1 サービスの保守・運用・監視
まず初めはシステムの保守・運用・監視です。サービスが安定的に稼働するための保守・運用業務の環境や業務のやり方の設計、シフト作成～チームのマネジメント、ディレクションなどを担当します。また、保守性・堅牢性をより向上させるための改善提案も含まれます。
組み込み開発を扱う企業のサービスエンジニアの場合は、上記に加えて導入サポート（設置など）や定期点検、動作・品質試験なども含まれます。また、ITシステム導入だけでなく、パソコンやルーターなどのハードウェア機器の設置や設定、LANなどの配線も企業によっては業務範囲に入るでしょう。
1.2.2 顧客からの問い合わせ対応
顧客からの電話・メールの応対や質問対応、クレーム対応も業務に含まれます。
1.2.3 トラブルシューティング
顧客からの問い合わせがシステムのトラブルが原因の場合、原因を調査し対応するのも業務に含まれます。Webアプリケーションの場合、顧客のエラーを自社の環境でも再現できるかテストし、再現できた場合は該当箇所のコードを確認したり、コードに誤った記載がないか確認します。該当箇所には問題がない場合でも、エラーが発生している場合は他の箇所に原因がないか調査します。組み込み開発における機器のエラーの場合、対応するために出向き、立ち上げたり、メンテナンス等を行います。そのため、顧客ニーズへの素早い応答が求められるでしょう。
1.2.4 サービス改善
トラブルシューティングや顧客からの問い合わせも業務に含まれます、また、社内で出た改善案などをベースにサービス改善に取り組むことも求められます。
1.3 サービスエンジニアは「管理者」「オペレーター」に分かれる
サービスエンジニアは主に「管理者」「オペレーター」の2つ分かれます。 それぞれ詳しく解説します。
1.3.1 管理者（マネジャー）
管理者（マネジャー）は、システムの保守・運用の全体的な管理を行います。業務範囲は幅広く、保守・運用の「業務の進め方の設計やシフト作成」などの計画を始め、円滑に保守・運用が行われているのかの管理、問題・課題への対応、改善の検討・実施など多岐に渡ります。
1.3.2 オペレーター
オペレーターは、管理者とは違い担当する領域・役割によって分かれていることが多いです。例えば、「問い合わせ窓口」「サポート担当」などです。
「ヘルプデスク」や「テクニカルサポート」などもオペレーターの領域に含まれており、いずれの場合においても最終的な目標は、「システムが安定的・継続的に動き続け、顧客に快適に利用してもらうためにサポートをすること」です。それゆえ、ITシステムの「ゴールキーパー」または縁の下の力持ちと言われるのです。
2. サービスエンジニアに必要なスキル・適正
サービスエンジニアに必要なスキル・適正は以下の3つです。
・プログラミングスキル
・マネジメントスキル
・コミュニケーションスキル
それぞれ詳しく解説します。
2.1 プログラミングスキル
サービスエンジニアが自らコーディングして自社製品を開発することはありませんが、質疑応答やトラブルシューティングの段階でテクニカルスキルが必要になることは多いです。バグの報告が来た場合は、自らの環境でバグ再現を行ってみるなど主体的な行動が必要です。
組み込み開発の場合は、ソフトウェアだけでなくハードウェアの知識も必要になります。サービスの監視はインフラの知識も必要な他、テスト自動化などの知識もあると望ましいです。
2.2 マネジメントスキル
トラブルシューティングが業務範囲に含まれることから、現場では予期せぬトラブルが発生することが多いです。例えばハードウェアを扱う場合ルーターなどで設定も完璧に行って設置したのに、何故か疎通しない、ソフトウェアのインストールなどでも「何故かあるパソコンだけインストールできない」などがあります。可能な限りトラブルを未然に防げるよう、テストをあらゆる方面から重ねたり、納品スケジュールに余裕をもたせたり、納品後の監視体制を整備するなど、現場がパンクせずに済むようなマネジメントスキルが重要です。
2.3 コミュニケーションスキル
トラブルシューティングの際、顧客は技術面に詳しいとは限りません。よって電話やメールで報告を受けた際は、丁寧かつ正確に、エンジニアがエラーを再現できるだけの情報をヒアリングする必要があります。そのため、コミュニケーションスキルを磨いていくのが望ましいです。
3. サービスエンジニアはきつい？「やめとけ」と言われる理由
サービスエンジニアは「きつい」「やめとけ」と言う声もありますが、その理由は何なのでしょうか?
具体的には
・顧客にとってサービスは「動いて当然」のもの
・トラブル発生時の課題解決を一挙に担う必要がある
・労働時間が不規則になりやすい
などがあります。それぞれ詳しく解説します。
3.1 顧客にとってサービスは「動いて当然」のもの
顧客にとってサービスは「動いているのが当たり前」で、エラーが発生すると強くフラストレーションを感じます。エラーを早い段階で解消したとしても、時には「おかげで仕事が進まない」などクレームの対象になってしまうこともあります。
そうした顧客ばかりではなく、感謝を示されたり、ねぎらってもらえることももちろんありますが、メンタルが弱い人にとっては顧客のフラストレーションをダイレクトにぶつけられると精神的に辛くなることがあるでしょう。
3.2 トラブル発生時の課題解決を一挙に担う必要がある
トラブル発生時の課題解決を担う必要があり、エラー発生時の影響範囲が特に大きいシステムでは責任が重いです。トラブルを早急に解決しないと、その間は顧客がシステムを使えないという場面もあり業務に支障をきたしてしまうため、常にプレッシャーを感じるでしょう。そういった責任の重さ、プレッシャーがきついのも、やめとけと言われる理由です。
3.3 労働時間が不規則になりやすい
トラブル発生時の問題解決を直接的に担当する仕事で、緊急性が高いトラブルシューティングでは早朝や深夜の稼働を余儀なくされることもあります。そのため、労働時間が不規則になりやすく健康・精神面に異常をきたしてしまう可能性があります。
4. サービスエンジニアのやりがいは何？
システムやアプリケーションのバグには必ず原因があります。コードを実行してエラーが発生した際には、必ずどの箇所でどのようなエラーが発生したのか、エラーメッセージが表示されます。そのエラーメッセージを読み解き、該当箇所を修正し、また実行するというバグ修正には、パズル的な面白さがあります。
開発段階ではなく運用段階で発生したエラーの場合では、エラーが非常に限られた条件同士の組み合わせや特定の条件下でしか発生しないなど予測できないもののこともあります。例えば「自社環境ではバグが再現できないが、顧客の環境では発生する。自社と顧客の環境の違いは何か」「（動的言語で実装している場合）一見正しく動いているように見えるだけで、静的言語でコンパイルするとエラーと判定されるようなコードが紛れ込んでいないか」など様々な仮説立てをする、思考の深さを味わうことができます。トラブルシューティングをしている間は体力的・精神的にかなりきついですが、独特の魅力がある業務ではあります。
4.1 サービスエンジニアの将来性
オペレーターからキャリアパスを始め、管理職としてマネジメントを担当し、チームリーダーや部門の管理職へと就くのが一般的なキャリアです。またサービスエンジニアとしてインフラやハードウェア／ソフトウェア両面の豊富な知識を身につけ、なおかつ顧客とのコミュニケーションを豊富に行い、高い顧客満足度を得た人材であればITコンサルタントの道もあります。
ソフト、ハード、インフラの知識とコミュニケーション能力、マネジメント力を併せ持つ人材は多くないため、高度なスキルを併せ持つ人になれば、オンリーワンの存在になることも可能でしょう。自分の持っているスキルに応じて、さまざまな職種にキャリアチェンジさせることも可能であるため、サービスエンジニアの将来性は高いです。
5. サービスエンジニアの給与の目安
サービスエンジニアの給与は以下の通りです。
| 正社員 | 平均年収:499万円 |
|---|---|
| 派遣社員 | 平均時給:2,198円 |
| アルバイト・パート | 平均時給:1,100円 |
出典：サービスエンジニアの仕事の年収・時給・給料情報｜求人ボックス
サービスエンジニア正社員の初任給は21万前後で、日本の平均年収と比較すると高い傾向にあります。
正社員の給料分布で一番多いのは、466～530万円の水準です。全体の給与幅としては337～853万円と比較的広いため、勤務先や経験・求められるスキルによって大きな差が生じるということがわかります。
6. サービスエンジニアになるには
サービスエンジニアはキャリアパスの入り口と言われる職種の1つであり、未経験からでも挑戦できます。初期段階から、高度な技術力とコミュニケーション力を磨くチャンスに恵まれ、磨かれたスキルはエンジニアとして活躍するための汎用的なスキルとして役に立ちます。そのため、将来どのキャリアに挑戦しても役に立つでしょう。
また、サーバーサイドやインフラの知識に加え、企業の業務範囲によってはハードウェア機器の設置やLAN配線もできると良いです。サーバーサイドのRuby、Javaなど言語1つ以上の学習経験＋LinuxであればLinuCの資格取得などが望ましいです。
7. まとめ
今回は、サービスエンジニアの定義や仕事内容、年収や将来性、辞めとけと言われている理由についてそれぞれ解説しました。
サービスエンジニアは、エンジニアと名前がつくもののプログラミングを使う機会は少なく、コミュニケーションが重視される仕事です。
エンジニアで活躍していくためにはコミュニケーションスキルは必要不可欠です。そのため、未経験からIT業界へのキャリアをスタートさせるのに適した職種だと言えます。本記事を読んで、サービスエンジニアについて理解を深めて頂けたら幸いです。
